Як навчитись домовлятися, використовуючи відновний підхід*

Тренер: Ірина Таран, ГО «Жіночі ініціативи», м. Пирятин, Полтавська область.

 

Ірина:

Мені приємно бути у вашому товаристві, не менш приємно бути у товаристві Інституту соціокультурного менеджменту. Моє життя дійсно дуже тісно пов’язане з ІСКМ. Коли я розпочинала свою діяльність, в один момент, як мабуть, у багатьох із вас є або буде процес трансформації, коли потрібно щось змінювати. Бачиш, що повинна бути інша динаміка в організації. Якраз, мені вдалося попасти у цей процес трансформації, дякуючи «Школі громадської участі-1». Мені показали, що таке соціальна анімація, яка її роль в цьому процесі, що ми взагалі як особистості можемо зробити для того, щоб наші громади були активними, творчими і, головне, ефективними. Зараз я тренер, медіатор та соціальний підприємець.

Тема нашого тренінгу «Як навчитися домовлятися, використовуючи відновний підхід». Спочатку я хочу показати вам одне відео, воно відзняте нещодавно на Полтавщині, а потім ми про нього поговоримо.

Демонстрація відеоролика

Колеги, на вашу думку, чому на нашому тренінгу «Як навчитися домовлятися, використовуючи відновний підхід» я показала вам це відео?

Коментарі з залу: «Домовились із владою»; «Домовились із бізнесом»; «Дівчата виставили продукцію»; «Багато компліментів»; «Пригощали».

Ірина:

Як ви думаєте, хто організував цей захід? Насправді, цей захід був організований як політичний проект. Він був створений головою районної ради, який балотувався і хотів далі продовжувати свою діяльність на теренах Пирятинщини. Бюджет заходу дуже великий, якщо порахувати все, вийшло б не менш 10 тисяч гривень. Взагалі, коли ми приходимо в адміністрацію, чому вони підтримують наші ініціативи? Тому що ми в них нічого не просимо, а пропонуємо. І коли ми це робимо, для них це нагода ще зайвий раз сказати про те, що вони, як влада, дуже активно сприяють розвитку підприємницької діяльності на Пирятинщині. Тож кому цей захід є вигідним? Їм.

За це відео ми повинні були заплатити майже 5 тисяч гривень, а реально заплатили 1250 гривень. Чому ми так зробили, як ви думаєте? Тому що фотографу, який знімав було також вигідно з нами співпрацювати, оскільки для нього це був такий же соціальний внесок і ми будемо всі говорити про нього, що саме він робив нам фото та відео. Це я зараз про взаємні речі, які ми часто використовуємо. Щодо вигоди. Там були підприємці, які продавали свою продукцію. Для них це була гарна реклама та великий прибуток. Єдине, що ми не порахували – це отриманий прибуток. Не оплачуючи платформу, підприємці отримали певну вигоду, тому що було багато людей та піару.

Повернемось до того як навчитись домовлятися використовуючи відновний підхід. Треба вчитися це робити.  Наша організація реалізовувала проект «Жінка лідер сьогодні, можливості для країни завтра», ідея якого полягала в тому, щоб надати жінкам можливості проявити свою активність та повірити в себе. Тобто, щоб кожна жінка мала змогу зрозуміти, що вона також може щось зробити. Не тільки чоловік, не тільки влада, а і вона – проста жінка може стати такою особистістю, про яку будуть всі говорити. Це було наше основне бажання і наша основна задача – популяризувати роботу наших жінок. Ми виконали своє завдання? Виконали, тому що у кожної жінки була унікальна можливість презентувати себе. Ми записали їх на відео, потім роздали їм ці коротенькі відео, щоб вони могли розмістити себе, наприклад, в Інтернеті. Тобто ми свою місію виконали. Завдяки цьому вигоду отримали адміністрація та місцеві жителі.

Я розумію, що багато слів, які я буду говорити, ви вже знаєте, але знаючи ми не завжди використовуємо інформацію. Сьогодні буде інтерактив, ми будемо один з одним ділитись можливостями.

Мета тренінгової сесії – відновний підхід, як максимально зацікавити наших опонентів, як навчитися домовлятися, робити хороші та різні соціальні речі у своїй громаді. Ми сьогодні поговоримо з вами про конфлікти та шляхи їх вирішення, а також попрацюємо більш практично.

Колеги, як часто вам потрібно щось просити?

Коментарі з залу: «Часто», «Постійно!».

Чи залежить відповідь від того як ви себе презентуєте? Варто розуміти, якщо ми будемо підходити зі своєю унікальністю, то шансів надання нам допомоги набагато більше. Це все процеси комунікації, про які ми також будемо говорити. Перше враження завжди від того, як ми вміємо себе позиціонувати.

Канали передачі інформації – як вона передається і за допомогу чого? За допомогу жестів, голосу, міміки, тобто через органи слуху, зору, нюху.

Кажучи про жести, коли «очі в очі», це про що говорить? Впевненість. Якщо очі нашого опонента дивляться якось по іншому – не треба починати серйозну розмову, оскільки вона не буде сприйнята, а це втрата вашого часу.

Стосовно рук. Завжди за положенням рук можна зрозуміти відкрита до вас людина, чи ні. Це також стосується й рукостискання.

Стосовно зору.  Зоровий нерв у 50 разів товщий за слуховий. Це є свідченням того, що завдяки зору люди сприймають набагато більше, ніж на слух, це треба пам’ятати. Правило 90/60/10: 90 відсотків людей забувають про те, що чують; 60 відсотків забувають про те, що бачать; 10 відсотків забувають про те, що роблять. Відповідно, якщо ви передаєте інформацію, треба щоб була якась певна дія. Якщо ви просто прийдете і на словах будете розповідати який у вас класний проект, люди просто вас не запам’ятають. Всього 7 відсотків – це значимість слів, тобто те, що ви говорите. 38 відсотків – це як ви говорите, яка у вас інтонація. Навіть якщо ви будете говорити дуже хороші і важливі речі, але без інтонації – сприйняття не буде. 55 відсотків це те, що людина бачить і робить, а також як вона це показує тілом.

Пам’ятайте про ці правила, коли говорите щось важливе.

5 прийомів ефективної самопрезентації.

Вправа «Корсет впевненості».

Встаємо, випрямляємо спину і малюємо плечима квадрат – плечі вперед, наверх, вниз, розслабилися, трохи підняли підборіддя вгору і вже впевненою ходою йдемо до справ. Пам’ятаємо, наскільки будуть сприймати нашу впевненість, настільки будуть з нами спілкуватись.

Продовження навчальної сесії.

Ірина:

Зоровий контакт. Ми вже трішки про нього говорили, все ж таки, якщо ми хочемо передати певну інформацію, дуже важливо працювати над поглядом, очі повинні бути направлені в очі співрозмовника, або трохи вище.

Дуже важлива річ – доброзичливість. Не завжди ми можемо виразити лицем доброзичливість, але є така певна «фішечка». Для того, щоб полюбити свого опонента, навіть якщо ви його дуже не любите, зрозумійте, що повинна бути посмішка, по іншому вас опонент не сприйме, треба робити над собою зусилля. Треба подумати про щось приємне, надихнутися. Шукайте для себе те, що може змусити вас посміхнутися. Йдете до людей – надихнулись і вперед.

Костюм. Треба доречно підібрати одяг до того, куди ми йдемо. Одягнути червону сукню на зустріч до голови адміністрації не надто доречно. Коли відкрите декольте та дуже багато прикрас – такі речі відвертають увагу.

Стосовно презентації. Ефективна презентація людини триває одну хвилину. Вона відбувається під час процесу сприйняття, де: 20 секунд нас оцінюють, наступні 20 секунд слухають як ми говоримо, і наступні – чи зуміли ми захопити аудиторію. Якщо цього за одну хвилину не відбулося, пробачте, але шансів немає. І стосовно ефективного спілкування – говорити правду, простою мовою, говорити власні приклади, головна думка повинна лунати не менше трьох разів (десь на початку, всередині розмови та найпереконливіша у кінці, щоб людина зрозуміла для чого ви до неї прийшли). Ми приходимо, особливо, якщо гроші просимо,  розказуємо, які ми класні, які у нас є ідеї. Говоримо, говоримо, а людина взагалі не розуміє: людина хороша, а що від мене хотіла, незрозуміло. Скажу декілька слів щодо комунікації чоловіків та жінок. Допоможуть правила, які розповідав Аллан Піз у своїх книгах. Перше – більше спілкуйтеся з людьми. Друге його правило більше спілкуйтеся з людьми. Як ви вважаєте, яке трете правило? Також спілкуватися з людьми. Четверте правило використовуйте «Закон поширення інформації» – чим більше ви будете спілкуватись з людьми, тим більше ймовірність того, що людина вас почує та, принаймні, стане вашим партнером. В нього також є своя формула: 10-7-4-2. 10 разів треба «постукатись», 7 відкриють, 4 почують, але ще 2 людини «куплять» те, що ми пропонуємо. Чи однакова комунікація у чоловіків та жінок? Перше, у чоловіків мозок дуже і дуже простий, у жінок – дуже складний.  Якщо ми говоримо про проблему як про будинок, то одна проблема у чоловіка це одна кімната, а у жінки одна проблема – це як мінімум скільки кімнат? Весь дім. Тобто, якщо ми говоримо з чоловіком, треба говорити дуже конкретно і на одну тему. Інакше сприйняття не буде. Стосовно того скільки говорять чоловіки та жінки. Жінка у день говорить 20-24 тисячі слів. Чоловік же говорить лише 6 тисяч. А тепер уявіть, жінка господарка, яка сидить дома, говорити їй частіш за все нема з ким (якщо діти дома, то ще є спілкування, якщо у школі, то навряд). А їй же треба сказати свої 24 тисячі слів. І чоловік, якій пішов на роботу, вже сказав все, що треба було сказати. Розуміємо, так? Приходячи додому він свої 6 тисяч вже сказав, а вона тільки почала. Висновок: він мовчить, вона хоче розмови. Розумійте, це не конфлікт, він вас любить, просто він вже всі свої слова сказав. Чоловіки говорять фактами. Практично завжди це прості речення. Без складносурядних чи складнопідрядних. Коли ми передаємо інформацію – потрібно бути максимально конкретним.

Емоції. Як на мене, це найбільш серйозна складова, на яку треба звертати увагу. На слайді зараз Стів Джобс, чому? Він продавав емоції. Він робив все, щоб люди фанатіли. В тих телефонах немає чогось «такого», але продають їх за великі гроші. За що платять люди? За емоції. Є 5 базових емоцій. Стосовно емоційної компетенції. Емоційна компетенція це готовність і здатність людини гнучко управляти своїми  емоціями щодо інших людей. Якщо ми не вміємо цього робити, трапляється емоційне вигорання, від цього страждає все. Ми страждаємо, зменшується наш потенціал. Говорять, що з людьми складніше всього працювати. І є така фраза, вона мені не дуже подобається,  але вона актуальна, – «Людина це найкращий ваш тренажер». Тільки людина може розвинути в вас ті, чи інші якості. Кожна людина це особистість, а ви з ними працюєте. Тобто над своєю компетентністю потрібно дуже щільно працювати. Гнів, відраза, подив, страх, щастя – 5 базових емоцій, що викликають у нас ті, чи інші емоції. Що робить з нами страх? Він заморожує всі наші процеси. Якщо ми гніваємося, то відбувається викид нашої енергії, відповідно, ми стаємо слабшими. Якщо у нас є образа, то це блокування, ми повністю блокуємось. Якщо у нас є відчуття провини, то енергія йде на нас. Як боротись з емоціями та які є інструменти, щоб це робити? Є страх – він вирівнюється довірою, коли кохаємо, любимо, енергія йде на зовні. Якщо страшно, нам треба згадувати людей, яких ми любимо. Гнів – він вирівнюється радістю. Знайдіть собі те, що вас порадує. Якщо у вас є відчуття провини, воно вирівнюється задоволеністю, відкриттям чогось нового. Образа вирівнюється натхненням.

Є три позиції вирішення конфлікту. Компроміс, право і інтерес.

Вправа «Позиції вирішення конфлікту»

Починаємо об’єднуватись в групи. У вас буде таке завдання. Кожна група отримає свій фліпчарт і відповідну позицію вирішення конфлікту: сила, право та інтерес. Ваше завдання визначити плюси та мінуси запропонованих позицій.

Представлення результатів групової роботи учасників тренінгу.

Перша команда «Сила». Плюси: швидкість вирішення конфлікту; результативність;  авторитет, хто сильніший той і «виграв». Мінуси: травми фізичні та моральні; поверхневе вирішення проблеми, вона не вирішується, а тільки тушиться; частіш за все збільшується кількість учасників конфлікту; кримінальна сторона та відсутність демократії.

Друга команда «Право». Плюси: система правової допомоги гарантована державою, це законний спосіб рішення конфлікту; справедливість; невинність; передбачуваність процесу; професійність. Мінуси: це дорого; довготривалі розгляди, засідання; специфічні знання проблеми з виконання рішення; ризик програшу; бюрократія.

Третя команда «Інтерес». Плюси: всі живі; врахування більшості думок; не псуються стосунки на майбутнє; можливість подальшої співпраці в інших питаннях і демонстрація цивілізованості. Мінуси: втрата часу; невдоволення; не оптимальні рішення; затягування конфліктів.

Продовження навчальної сесії.

Ірина:

Ми говоримо про інтереси. Хочу навести простий приклад,  який я часто використовую. Ситуація «дві сестри»: Дві сестри в одній кімнаті, одна з них встає і закриває штору, друга підходе й відкриває. Що відбувається? Це конфлікт. Яким чином цей конфлікт можна вирішити? Що відбувається? Відбувається певна дія і вона до чогось призведе: або та штора може впасти, а бо ще щось; або є варіант, який вирішить цей конфлікт. Позиція однієї сестри це відкриті штори, другої – закриті штори. Одна скаже «Я читаю книжку і мені не вистачає світла». Спитаємо другу, вона скаже «Я спати хочу!». Ви казали про потреби, так ось потреби це ще глибше. Чому я читаю книжку? Бо я хочу бути розумною. Це вже потреба. А чому ти спати хочеш? Бо я фізично втомилась. З одного боку, все ніби дуже просто. Але насправді, люди знаходяться на постійних позиціях. Коли до вас приходить людина і починає щось вимагати, де вона знаходиться – на позиції. І якщо ви не дізнаєтесь чому вона так робить, ви ніколи не дізнаєтесь чому людина так «виносить вам мозок».  Ви казали, дівчинка, яка закриває штору втомилася, інша відкривала, оскільки хоче бути розумною. Поки люди знаходяться на позиції варіантів нема. Треба переходити від позицій до інтересів. Для мене дуже реальна картина, коли я спускаюсь в метро у Києві. Я дивлюсь на людей і розумію, що 10 відсотків людей знаходяться на позиції і, щоб вони перешли в 90 відсотків, треба з ними щось зробити.  Повертаємось до конфліктів.

Що таке конфлікт? Насправді, це невирішена або незадоволена потреба. У більшості випадків, люди взагалі не розуміють, що вони хочуть. Чому? Тому що нас ніхто не вчив. Моє зростання припало на мексиканські серіали, у них дуже багато говорили про потреби, інтереси. Ми з таким задоволенням їх дивились, бо це було щось не таке. А в школі нас, нажаль, не навчили, що якщо в тебе щось болить, щось потрібно, ти у собі з початку розберись, чому ти себе так ведеш. Ще одне, чому людина уходить? Тому що складно признати свою провину. Якщо говорити про посередництво та чим займаються посередники – зробити так, щоб людина зрозуміла, що вона хоче, і чому вона це хоче. Не дію, яку вона робить (бо це вона зробить і без нас), а розібратись з позиціями та інтересами.

Обговорення ситуації на вирішення конфлікту.

Тепер для того, щоб закріпити наші знаннях, об’єднуємося в три групи і працюємо командами. Ситуація «Директорське крісло». Зараз кожен сам собі прочитає ситуацію на розданих аркушах, а далі будемо обговорювати.

Ситуація зрозуміла: є дві людини, є одне місце і є директор, якому треба прийняти рішення.

Адміністратор та науковець. Позиція першого «Я кращий кандидат на цю посаду», позиція науковця – така сама «Я кращий кандидат на цю посаду».

Коли дві людини на однакових позиціях, ситуацію вирішити вкрай важко. Але є ж інтереси. Інтерес адміністратора який? Це кар’єрний ріст. У науковця це задоволення потреб жінки. Якщо ми знаємо вже інтереси та потреби, який варіант вирішення цієї ситуації? Тобто, якщо ми знаходимо вихід, який задовольняє обидві сторони, він має назву «виграш-виграш».

Чи впливає сприйняття на те, як вирішиться конфлікт? Звісно. Є багато картинок, які можуть це показати. Дві людини будуть бачити різне, але вони у двох праві.

Чим відновний підхід відрізняється від того, до чого ми звикли. Нам потрібно припинити змагатися один з одним. Зазвичай, ми що робимо? Ми хочемо довести, що ми краще. А результат який? Ніхто не отримує певної вигоди. Переходимо від змагання до співпраці. Якщо говорити про відновне правосуддя (тобто те, що використовується в правовій системі) головне для нас дати можливість людині покаятись за свої провини. Як часто ми даємо таку можливість, вибачитися за те, що ми робили? Нажаль, ці вибачення нас теж не зовсім вчать. Нас більше вчать бути сильними, показувати, що ми краще.

Які принципи відновного підходу? Це залучення до процесу. Якщо ми говоримо про громади, чим більше ми залучаємо людей в те, що відбувається (навіть якщо ми хочемо робити якісь хороші речі) – ми повинні всіх запитати. Тоді буде той варіант, який задовольнить більших. А у нас, нажаль, виходить так: є, наприклад, проект для людей з інвалідністю і нам потрібно його реалізувати. У них, нажаль, ніхто не спитав, чи є в цьому взагалі потреба. Тобто залучення це наш основний принцип. Сприяння, розуміння, це також дуже важливі речі. Треба розуміти, що всі ми люди, всі ми можемо поступитися, але треба зрозуміти, чому ця ситуація з’явилась і посприяти тому, щоб виникло це розуміння та почуття відповідальності.

Стосовно відповідальності скажу трохи більше. Чому відбувається така ситуація в школі? Візьмемо банальний випадок, дитина розбила вікно. Хто бере відповідальність за це вікно? Батьки. Яка відповідальність дитини? У неї тільки страх, агресія, вона боїться йти до дому. Відповідно, що? Ускладнення нашого конфлікту. Тобто немає цієї відповідальності. Що ми робимо у навчальних закладах, коли впроваджуємо відновний підхід? Найперше, ми навчаємо дітей відповідальності за те, що вони зробили: «Так, я розбив вікно, я можу попросити пробачення, я можу пояснити, я можу покаятись. Але коли я покаюсь, наступного разу я буду трохи далі йти від школи, щоб не розбити це вікно».

Стосовно турботи. Турбота, це така річ, яку, думаю, не треба пояснювати, але які практики ми використовуємо в цьому? Чули слово медіація? Медіатор – це людина, яка є посередник. Вона не дає поради, її роль допомогти сторонам знайти інтерес і потребу. Вона задає правильні питання. Людям іноді дуже важко зрозуміти «А в чому мій інтерес?», «В чому моя потреба?». Медіатор врегульовує ці моменти, емоційну складову, допомагає шукати шляхи, але нічого не радить, є більш нейтральний. «Сімейні конференції», «Сімейні кола» – це також певна технологія у якій є ведучий і його відповідальність,  щоб люди, котрі знаходяться в колі знайшли розуміння між собою. Програми примирення, побудова консенсусу, все більше з медіації. Дуже важлива річ, ведучий – це спеціально підготовлена людина, яка володіє певними техніками, технологіями для того, щоб допомагати людям вирішувати їх проблеми та питання.

 

*Більш детально ознайомитися з Матеріалами конференції Інституту соціокультурного менеджменту «Реформа децентралізації: досвід, перспективи і значення для сталого розвитку територіальних громад»